Klachtenprotocol Overblijfacademie B.V.
Artikel 1. Begripsomschrijvingen
1.1. Scholing: Het bieden van cursussen en trainingen aan medewerkers die werkzaam zijn in de tussenschoolse en/of naschoolse opvang.
1.2. De organisatie:
Overblijf Academie verzorgt de trainingen en cursussen om de opvang op scholen zo goed mogelijk te laten verlopen.
1.3. Directeur, eigenaar: De persoon die eindverantwoordelijk is voor de organisatie van de tussen schoolse opvang op de school die deze organisatie heeft ingehuurd.
1.4. Coördinator Organisatie & Uitvoering:
Contactpersoon voor de deelnemers, verzorgt de organisatie en inschrijvingen van de scholing.
1.5. Manager Opleiding & Ontwikkeling
De persoon die het management voert en verantwoordelijk is voor de aansturing van medewerkers en de instructie en de ontwikkeling van de scholing regelt.
1.6. De directie/eigenaren:
De personen die financieel en inhoudelijk eindverantwoordelijk zijn.
1.7 Klant:
Een persoon die gebruik maakt van de diensten van de organisatie.
1.8. Klacht:
Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij/zij is behandeld door de organisatie of door een medewerker van de organisatie.
1.9. Geledingen:
De lagen binnen de organisatie waar een klacht ingediend kan worden. Er worden twee geledingen onderkent binnen de Overblijf Academie : Het Hoofdkantoor en het management.
Artikel 2. Indiening van de klacht
2.1. De klager is gerechtigd de klacht binnen de organisatie in te dienen bij elke door hem of haar gewenste medewerker van de organisatie. Aanbevelingen voor de geschikte medewerker bij een bepaalde klacht worden gegeven in de navolgende sub-paragrafen.
2.1.1. Bij het Hoofdkantoor in te dienen klachten betreffen:
- Financiële zaken
- Contractuele zaken wat betreft inschrijving en deelneming
- Registratie van deelnemersgegevens
- Cursuslocaties
2.1.2. Bij het management in te dienen klachten betreffen:
- Het handelen en functioneren van trainers
- De inhoud van de cursussen en/of trainingen
- De kwaliteit van de cursusmaterialen
Artikel 3. Behandeling van de klacht
3.1. De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, is verantwoordelijk voor een (tijdige) reactie aan de klager, al dan niet in overleg met een andere geleding binnen de organisatie. De reactie op de klacht vindt in ieder geval binnen twee weken plaats na bekendmaking van de soort klacht.
Indien de reactie niet bevredigend is, kan de klager zijn klacht vervolgens indienen bij een andere geleding. Bovengenoemde medewerker maakt de klager hierop attent.
De medewerker die de klacht behandeld is gemachtigd een derde persoon bij het gesprek met de klager uit te nodigen als het soort klacht dit noodzakelijk maakt.
3.2. In gezamenlijk overleg wordt bekeken waar het om gaat en hoe tot een oplossing gekomen kan worden. Deze oplossingen worden eventueel schriftelijk vastgelegd in afspraken die gemaakt worden tussen de klager en de medewerker.
3.3. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker en deze niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager bij een andere geleding is ingediend, wordt de beklaagde medewerking bij de andere geleding in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk zijn/haar standpunt toe te lichten.
3.4. De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken.
3.5 De organisatie voorziet in een beroepsmogelijkheid bij Drs. G. Bakker.
Artikel 4. Het inwinnen van inlichtingen
4.1. De organisatie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijke toestemming nodig van betrokkenen, voor zover het hun privacy betreft.
4.2. Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gemaakt door de organisatie. Deze aantekening bevat datum, inhoud, en eventueel plaats of bron van verkregen informatie.
4.3. De organisatie en de klager zijn verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de afhandeling van de bij de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene(n) van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig (zijn) is.
Artikel 5. Inzagerecht
5.1. Zowel de klager, als de betrokken medewerker worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrokken stukken in te zien.
Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierbij geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.
Artikel 6. Beslissing organisatie
6.1. Een geleding van de organisatie stelt de klager binnen 2 weken na indiening van de klacht mondeling en/of schriftelijk, en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De organisatie deelt de klager mede of, en zo ja welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht en op welk moment dit gebeurt.
Artikel 7. Bekendmaking klachtenregeling
7.1. De organisatie brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van de klanten en medewerkers.
Artikel 8. Geheimhouding
8.1. Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van gegevens van alle betrokken partijen en informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld.
Artikel 9. Registratie klachten en klachtenafhandeling
9.1. Klachten en klachtenafhandeling worden geregistreerd in de klachtenregistratie en voor een termijn van 36 maanden bewaard.